In occasione delle partenze per le vacanze estive e degli inevitabili disagi che si registreranno sul fronte delle partenze, Francesco Tanasi, Giurista e Segretario Nazionale Codacons, ricorda i diritti dei viaggiatori e gli obblighi degli operatori nei confronti degli utenti.
Vacanze estive, i diritti dei viaggiatori: il comunicato stampa del Codacons
Le normative comunitarie prevedono espressamente una serie di diritti in favore dei consumatori in caso di ritardi e cancellazioni non solo di treni e aerei, ma anche di traghetti, navi e pullman – spiega Tanasi– Diritti che spesso gli utenti ignorano, e che le società dei trasporti si guardano bene dal pubblicizzare adeguatamente, considerato che la normativa impone a loro carico rimborsi e indennizzi.
Per tale motivo il Codacons ha realizzato una guida completa con tutti i diritti dei passeggeri riconosciuti dalle norme comunitarie a seconda della modalità di trasporto.
AEREI – Cancellazioni
La compagnia aerea deve offrire la scelta tra:
- il rimborso del biglietto e, in caso di coincidenza, un volo di ritorno all’aeroporto di partenza non appena possibile
- l’imbarco su un altro volo verso la destinazione finale non appena possibile, oppure l’imbarco su un altro volo a una data successiva di tua scelta, in condizioni di trasporto comparabili, a seconda della disponibilità di posti.
Durante l’attesa le compagnie aeree devono prestare assistenza gratuita che include:
- cibo e bevande
- sistemazione in albergo (se il viaggio proseguirà il giorno successivo)
trasporto di andata e ritorno tra l’aeroporto e l’albergo - 2 chiamate telefoniche, messaggi per telex, fax o e-mail.
Se l’assistenza non viene garantita e il passeggero ha dovuto pagare i pasti, le bevande, taxi, ecc., la compagnia aerea deve rimborsare le spese sostenute, purché fossero necessarie, ragionevoli e appropriate. A tal fine vanno conservare tutte le ricevute.
In alcuni casi è prevista anche la compensazione pecuniaria il cui ammontare dipende dalla tratta aerea (intracomunitaria o extracomunitaria) e dalla distanza in Km percorsa: inferiori o pari a 1500 km euro 250; comprese tra 1500 e 3500 km euro 400; superiori a 3500 km euro 600. La compensazione pecuniaria non è dovuta nel caso in cui:
- la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali: ad esempio avverse condizioni meteorologiche, scioperi, improvvise ed imprevedibili carenze del volo dal punto di vista della sicurezza;
- il passeggero sia stato informato della cancellazione: con almeno due settimane di preavviso o nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto o meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto.
AEREI – Ritardi
Per i voli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari ai 1500 Km si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 2 ore. Per i voli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3500 Km e tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1500 e 3500 Km si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore. Per i voli che percorrono distanze superiori ai 3500 Km al di fuori dell’Unione Europea si ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno 4 ore. Il diritto all’assistenza comporta:
- pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa
- sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti
- trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa
- due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica
Se il ritardo del volo è di almeno 5 ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. In questo caso il diritto all’assistenza è previsto fino al momento della rinuncia al volo.
Per ritardi prolungati del volo si ha diritto anche alla compensazione pecuniaria (in analogia a quanto previsto per la cancellazione del volo) nel caso in cui i passeggeri raggiungano la destinazione finale con un ritardo all’arrivo pari o superiore alle 3 ore rispetto all’orario di arrivo pubblicato.
Tale diritto, tuttavia, viene meno se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali, ad esempio avverse condizioni meteorologiche, improvvise ed imprevedibili carenze del volo dal punto di vista della sicurezza e scioperi.
Per i voli in coincidenza, solo nel caso in cui il passeggero abbia stipulato un unico contratto di trasporto che preveda più tratte operate dallo stesso vettore aereo e perda un volo in coincidenza diretta a causa del ritardo del volo precedente, la compagnia aerea deve fornire:
- assistenza
- la scelta tra un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile oppure il rimborso del prezzo pieno del biglietto e un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale.
TRENI – Cancellazioni e ritardi
Dal 7 giugno 2023 è entrato in vigore il nuovo Regolamento (UE) n. 782/2021 in tema di diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario. Secondo il nuovo regolamento:
- Informazioni e assistenza: Il passeggero ha diritto di essere informato sulle variazioni al servizio di trasporto (cancellazioni, ritardi, ecc.) non appena queste informazioni siano disponibili. In particolari casi e in base all’entità del ritardo, nell’attesa di proseguire il proprio viaggio, il passeggero ha, inoltre, diritto a pasti e bevande, alla sistemazione in albergo (o altra tipologia) e al relativo servizio di trasferimento.
- Rimborso e itinerari alternativi: se è prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il viaggio subisca un ritardo pari o superiore a 60 minuti, il passeggero ha diritto di scegliere fra le seguenti alternative: proseguire per la destinazione finale con un itinerario alternativo a condizioni di trasporto simili; posticipare il viaggio ad altra data; rinunciare al viaggio e ottenere il rimborso integrale del biglietto. Se le opzioni disponibili per l’itinerario alternativo non sono comunicate al passeggero entro 100 minuti dall’ora di partenza prevista del servizio oggetto del ritardo o della soppressione o della coincidenza persa, il passeggero ha diritto di organizzare autonomamente un itinerario alternativo con altri fornitori di servizi di trasporto pubblico per ferrovia, con pullman o autobus. L’impresa ferroviaria rimborsa al passeggero i costi necessari, adeguati e ragionevoli sostenuti.
- Indennizzo: In base all’entità del ritardo, pari o superiore a 60 minuti rispetto all’ora di arrivo nel luogo di destinazione indicato sul biglietto, il passeggero ha diritto di ricevere dall’impresa ferroviaria un indennizzo variabile dal 25% al 50% del prezzo del biglietto.
Autobus e pullman – cancellazioni e ritardi
Se l’autobus di linea che subisce un ritardo o è cancellato, la compagnia di trasporto o l’operatore del terminal deve informarti della situazione non appena possibile e comunque non oltre 30 minuti dopo l’orario di partenza previsto. In caso di ritardo, l’ora prevista della partenza deve essere comunicata quanto prima. Se il servizio di trasporto a lunga percorrenza (250 km o più) è cancellato a causa di overbooking o per ragioni operative, la compagnia di trasporto deve offrire una scelta tra:
- ottenere il rimborso del biglietto e, se necessario, il trasporto gratuito al punto di partenza iniziale del servizio non appena possibile (se il ritardo vanifica l’obiettivo del viaggio)
- proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo verso la destinazione finale in condizioni comparabili, senza costi aggiuntivi e quanto prima possibile.
Se il servizio di trasporto effettuato con autobus a lunga percorrenza (250 km o più) è cancellato e la durata prevista del viaggio è superiore a 3 ore, il passeggero ha diritto anche a:
- spuntini, pasti o bevande, in proporzione ai tempi di attesa, purché siano disponibili o possano essere ragionevolmente forniti sull’autobus o nel terminal
- sistemazione in albergo se occorre pernottare (max due pernottamenti – il rimborso è limitato a 80 euro per notte) e trasporto fra il terminal e la sistemazione e viceversa.
Navi e traghetti – cancellazioni e ritardi
Se il traghetto o la nave da crociera subisce un ritardo o è cancellato, il trasportatore o l’ente che gestisce il terminal è tenuto a segnalare il nuovo orario previsto di partenza e di arrivo entro 30 minuti dall’orario di partenza inizialmente previsto. Se il servizio è cancellato, o se la partenza viene ritardata di oltre 90 minuti, il trasportatore deve immediatamente offrire, a scelta, la possibilità di:
- ottenere un rimborso del biglietto e, se necessario, il trasporto gratuito verso il punto di partenza iniziale – ad esempio se il ritardo vanifica l’obiettivo del viaggio;
- seguire un altro itinerario, in condizioni analoghe, verso la destinazione finale alla prima opportunità e senza spese aggiuntive.
Si ha anche diritto all’assistenza sotto forma di:
- spuntini, pasti o bevande, in proporzione ai tempi di attesa, purché siano disponibili o possano essere ragionevolmente forniti a bordo della nave o nel terminal
- sistemazione in albergo se occorre pernottare (max tre pernottamenti – il rimborso è limitato a 80 euro per notte) e trasporto fra il terminal e la sistemazione e viceversa.
Non si ha diritto all’alloggio se la cancellazione è dovuta a condizioni meteorologiche avverse.
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